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每一次的中國企業危機事件盤點都是一種殘酷的回顧：各種各樣的危機事件又使企業面臨一場血與火的考驗，許多企業辛辛苦苦建立起來消費者信任、品牌信譽甚至是市場份額可能面臨崩潰。
對于每一名企業家或管理者來說，企業或品牌就如同自己一手養大的孩子，在看著他/ 她茁壯成長邁向光明未來的時候，一場忽其而來災難的降臨，幸福的景象剎那間遠去，烏云籠罩在生活的上空。
可以想象，當企業門口擠滿前來退貨或抗議的憤怒的經銷商與消費者時，當打開電視、打開報紙、打開網站出現的每一篇文章都在嘲笑及炮轟企業時，當政府主管部門宣布對企業采取強硬制裁措施時，當一場突而
其來的重大危機將企業拖入深淵時，企業管理者的心中一定在滴血。 每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業及組織來說，都是不可避免的。
既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么企業管理者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態直視危機的來臨。以下的危機事件分析報告希望能夠給所有的中國企業管理者以啟示：危機如何形成、危機爆發有什么樣的擴散路徑、危機爆發之后應該如何管理。
他山之石可以攻玉。這也是我們每半年的推出一份危機管理分析報告的原因所在，2009年中國企業危機盤點分析請參見《2009年中國企業十大典型危機事件分析及點評》一文。我們也熱切希望所有企業危機管理研究者與我們互動交流。
案例一：豐田汽車召回門
事件主角：豐田汽車
發生時間：2010年2月- 3月
危機根源：產品質量故障
危機類型：產品危機
關注指數： ★★★★★
事件過程：
由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。
在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質量監督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內搜集缺陷信息。
2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發展速度將大受影響。
危機案例評點與分析：
2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業界驚呼：世界汽車業迎來豐田時代！誰能預料，高速發展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴張、對于市場份額過度追求使得豐田忽視了地企業質量生命線的嚴謹把控，數以百萬計的豐田車存在嚴重的質量隱患。2009年突然爆發的豐田“踏板門”危機事件其實就是企業過往細微質量瑕疵的集中性顯現后果。
面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關策略曾經出現重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。但幸好豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現身致歉，上書政府承認錯誤，豐田危機方始沒有越演越烈。
案例二：雪碧汞中毒門
事件主角：可口可樂公司
發生時間：2010年1月 – 3月
危機根源：食品安全
危機類型：產品危機
關注指數：★★★★☆
事件過程：
2009年11月7日，一男子在吃飯時喝進少量聽裝“雪碧”后，當場吐出大量汞珠，經檢驗被確認為汞中毒，剩余“雪碧”中含有較高濃度的汞成分。
2010年，1月17日，中學生王某稱飲用一罐聽裝“雪碧”后，汞中毒，胃內出現一道長約6厘米，寬度在三四毫米至一厘米不等的不規則光條。雪碧深陷“中毒”風波，多個城市銷量聞聲大跌，市場份額急速下滑。
2月1日，可口可樂公司發表聲明回應稱，汞中毒絕不可能來自于生產環節，此個別事件是產品出廠進入流通環節后人為惡意添加，并全力配合警方進行調查，核實飲料產品出處。2日警方介入調查。3日，可口可樂再度發表聲明稱同批次產品并沒問題。
3月15日，北京警方公布結果，首例雪碧汞中毒案系人為投毒，第二例中毒事件也已澄清，系中毒者因好奇心誤食并“嫁禍”于雪碧。至此，汞中毒事件終于塵埃落定。
危機案例評點與分析：
產品質量事故屬于最嚴重的企業危機。當喝雪碧與汞中毒畫上等號時，可口可樂公司受到的無疑是致命的打擊。作為一個危機管理意識強烈的企業，可口可樂在汞中毒事件之后，反應迅速，多線齊下，采取多種手段抑制危機的擴散，最終依靠公正、有法律效力的手段求得自身清白。雖然在此過程中，多家媒體對此事件報道有歪曲、不實的報道，但可口可樂并沒有因此向媒體提起訴訟，而是積極進行溝通澄清，最終把握信息傳播的主動權，使事件疑云逐煙消云散。
案例三：惠普蟑螂門
事件主角：惠普
發生時間：2010年3月15日
危機根源：產品質量事故
危機類型：企業聲譽危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規模質量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，隨即引起消費者憤怒，網友創造《蟑螂之歌》譏諷惠普。
3月16日凌晨，惠普在其中文官網公開道歉，并推出“客戶關懷增強計劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務。惠普表示考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，但未對消費者的召回要求給予回應。
危機案例評點與分析：
3.15維權日對于任何一家企業來說都是一年最重大的黑色日子——只要被央視315晚會點評批評到的企業，都意味著名譽掃地甚至是倒閉。作為全球知名的IT公司，惠普會被搬上中國最具影響的輿論審判平臺，這實在是令人驚訝。
從公關的角度審視，惠普在此事件中存在失誤有二點：1、對央視“公關”
不足。許多中國企業盡管已有很高知名度，但仍然每年投巨資去央視做廣告，目的不在提升知名度，而是在于“討好”央視——在媒體的潛規則作用下，當利益交換完成之后，媒體的輿論監督的公正必然受影響，這也是中國媒體環境的悲哀。2、對消費者過往的投訴重視不足。惠普的金牌服務一向備受中國消費者質疑，這種服務外包式的方式過份依賴外部公司的做法，往往導致對終端監控不位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務招牌。數以千計的消費投訴事件的累積，最終引發了重大危機事件爆發。
“蟑螂門”事件讓惠普名譽掃地。這也是這家中國最知名跨國企業在進入中國20多年之后受到的一記重擊。作為一家成熟的跨國公司，惠普有龐大的公關團隊與外部公關咨詢公司輔以處理危機，但惠普將絕大部分精力擺放在危機爆發之后如何“搞定”媒體之上，而忽視對自己內部建設以及消費者溝通的重視，這種本末倒置的做法使得惠普危機的爆發成為一種必然。